2008年07月16日

クレーム処理

飲食店に限らず、どの会社でも一緒の事ですが。

クレーム処理はスピードが命。
迅速かつ的確なクレーム処理が求められます。

ピンチはチャンスという言葉があるように、
クレームの処理の仕方によっては、顧客満足度をあげる事も出来ます。

先日テレビで、ハンバーガーのロッテリアの特集をしてました。
業界3位のロッテリアが、モスを抜いて2位に上がったとの事。

その理由は、クレーム処理の対応を強化したとの事。

やはりピンチはチャンスですね。
私の経験ですが、家族連れでお店に来ていたお客様のお子様の傘が
帰るときになくなっていたとクレームがありました。

お父さんは、たいそう怒っていたとの事でした。
その時、私は休みだったので営業終了後、その話を聞きました。

翌日、電話をして謝り、子供用の傘を買い、ケーキを持って
そのお宅に伺いました。

お母さんが出てきて、まさか傘とケーキを持ってきているとは思っていなかったようです。
大変喜んで、「対応が親切で、迅速だと、近所に評判しときます!」
といってくれました。
最初はここまでする必要あるのかな?と思っていましたが、
やって良かったと思います。

ただ、クレームの処理はこれで終わりではありません。



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posted by 次元 at 00:08| Comment(0) | 顧客満足度 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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