2008年07月16日

クレーム処理

飲食店に限らず、どの会社でも一緒の事ですが。

クレーム処理はスピードが命。
迅速かつ的確なクレーム処理が求められます。

ピンチはチャンスという言葉があるように、
クレームの処理の仕方によっては、顧客満足度をあげる事も出来ます。

先日テレビで、ハンバーガーのロッテリアの特集をしてました。
業界3位のロッテリアが、モスを抜いて2位に上がったとの事。

その理由は、クレーム処理の対応を強化したとの事。

やはりピンチはチャンスですね。
私の経験ですが、家族連れでお店に来ていたお客様のお子様の傘が
帰るときになくなっていたとクレームがありました。

お父さんは、たいそう怒っていたとの事でした。
その時、私は休みだったので営業終了後、その話を聞きました。

翌日、電話をして謝り、子供用の傘を買い、ケーキを持って
そのお宅に伺いました。

お母さんが出てきて、まさか傘とケーキを持ってきているとは思っていなかったようです。
大変喜んで、「対応が親切で、迅速だと、近所に評判しときます!」
といってくれました。
最初はここまでする必要あるのかな?と思っていましたが、
やって良かったと思います。

ただ、クレームの処理はこれで終わりではありません。



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posted by 次元 at 00:08| Comment(0) | 顧客満足度 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年06月03日

提供時間を早くする方法

もう夏ですね。蛍がちらほらと飛ぶ季節になりました。
夜の散歩がちょっと楽しみですね。

夏も近づいてきて、これから忙しくなってきます。
かきいれどきになってくるとオーダーが立て込んで
キッチンがてんてこ舞いになってくると思います。

そこで、簡単に提供時間を早くできる方法を
紹介してみたいと思います。

知っている方もおられるかと思いますが。

前も述べたように、お客様のクレームで一番多いのが
提供時間です。
そして提供時間が遅いほど、次に又来たいと思う人の数も
少ないという事を紹介したと思います。

そこで提供時間を早くする取り組みが必要なのですが、
何が必要かってことになります。

ある程度作業に慣れてくると、料理を作る時間と言うのは
そんなに大差が無くなってきます。

でも、料理が出てくる時間が人によって早い人と、遅い人が
出てきます。何が違うかと言うと、事前準備が出来ているか
いないかで、大きく違ってきます。

事前準備とはほとんどが仕込みの量が決め手となってきます。
ちゃんと計算して出している方もいるかと思いますが、
感覚で仕込みしていられる方もいるかもしれませんので、
簡単に出来て、かつ、結構当たる方法を紹介したいと
思います。
感覚ではなく、計算式で出してみると意外な発見があり
面白いですよ。
その方法とは…










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posted by 次元 at 18:38| Comment(0) | 顧客満足度 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年05月16日

遅いから、キャンセルで。

提供時間って皆さんご存知かと思います。
早いに越した事は無いですが。

私が店長時代、3ヶ月位お客様にアンケートを書いてもらった事が
あります。期間が長いので、かなり膨大な量ですが。

その時気付いた事。
提供時間が遅いと感じたお客様ほど、「又、来たい」という来店意思
が低い傾向にあります。提供時間が遅かった日なんかは結構書かれていました。皆さん、面と向かって言わないけど、書くのは好きなようです。「料理が来るのが遅い」とかね。

提供時間って結構重要なんです。多分、クレームの多くは
この提供時間が原因だと思います。経験上ね。

しかし、この提供時間は、従業員一人が頑張ったところで
どうにかなるものではなく、スタッフ全員の力が必要になるんです。
キッチン、ホールともにね。

私が一番ショックなのは、提供時間が遅くて、料理がキャンセルに
なる事です。せっかく頼んでもらったのに、提供できなかった
という悔しさもありますが、売上的にもマイナスです。

500円のものだったら、確定していた売上から500円マイナスって事です。
更に、作ってたのに、キャンセルになったら、その料理は使えません。
となると、原価がかかるわけですから、仮に、原価200円だったら、
マイナス700円の損失です。アルバイト一人の1時間の人件費に匹敵します。
キャンセルが出たときはそんな風に考えると、たった500円でも、
もったいないと思えます。

提供時間の遅れで、食材のロスが発生したり、クレームにも繋がりかねません。
スタッフ一丸となって、提供時間の短縮に努めたいですね。

提供時間の短縮、クレームが出にくい接客方法も
教材に入っています。皆さんお楽しみに。
もしかしたら、全部は時間が掛かるかもしれないので、
小出し小出しで、販売していくかもしれません。

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posted by 次元 at 00:05| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客満足度 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年04月11日

接客向上信者

さて、昨日の続き。

顧客満足度や、接客の向上は、客離れを防ぐもの。
と認識したらいいと思います。

接客を向上することで低迷していた売上が上がると期待しない方がいいでしょう。 

一時期、接客がよくなれば又、戻ってくると僕も思ってましたが、多少上がっても、大幅に上がる事は無いです。
やはり売上を上げる為には、売上を上げる活動が必要なんですね。販促活動とか。

そして、来店してくれたお客様に、又、来ようと思わせるのが
接客の向上、顧客満足の活動です。

ここのところの勘違いが接客向上信者を生む要因ではないかと思います。

ちなみに僕のしているコンサルは、接客の向上もしますが、
僕のいう人材育成は、売上を上げる人材、組織を育成する事をさしています。

お店の事を色々と考えてくれるスタッフをたくさん育てて、
活気のある飲食店を作りましょう!!


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2007年04月09日

顧客満足度

最近、顧客満足度という言葉をよく聞きます。私が店長の時も勉強しましたが。
顧客満足度に関して私の経験談を書きたいと思います。

顧客満足度は呼んで字のごとくお客様がお店に対する評価を数字で表したものです。
当時はこの顧客満足度が高ければお客様も満足してくれて、又、来てくれる。リピーターが増える→売上が上がる。という図式が
頭の中で、出来上がってました。

それから接客を良くしようと努力を続けていましたが、ある時、
気付きました。

顧客満足度が高い=売上が上がる

という方程式は成り立たないと言う事に。

何故かと言うと、顧客満足度はお店で食事をして過ごした後に評価されるもので、又来たいなとか、来たくないなとか思うわけです。じゃあお店に入る前に何処に行こうかと考える時に、接客がいいところで選ぶのかと言ったらまず接客でお店を選ばないだろうと思います。

ただ、接客が悪いからあそこはパスしようというのはあります。
消去法でリストから落とされることはあっても、接客がいいからという理由で選ぶ事は少ないように思います。

その事に気付いてから、他店舗を見ると、顧客満足度が上がると
又は、上げると売上が上がると思っている店長さんたちがいることに気付きました。
「売上が上がらないけど、接客を良くしていれば、又、お客様が戻ってくると思うんで・・・」という台詞をよく聞ききました。

当時の私も含めて、彼らを<接客向上信者>と言い表したらいいでしょうか。

この記事のタイトルは
「売上が上がらないとボヤク接客向上信者達」
というタイトルでもいいかも。

話がそれましたが、
顧客満足度、接客を向上させる活動は必要ですが、イコール、売上が上がる事にはならないと思います。

では顧客満足度、接客を向上させる事はなんにつながるのか?
明日 又書きたいと思います。

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posted by 次元 at 23:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客満足度 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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