2008年07月16日

クレーム処理

飲食店に限らず、どの会社でも一緒の事ですが。

クレーム処理はスピードが命。
迅速かつ的確なクレーム処理が求められます。

ピンチはチャンスという言葉があるように、
クレームの処理の仕方によっては、顧客満足度をあげる事も出来ます。

先日テレビで、ハンバーガーのロッテリアの特集をしてました。
業界3位のロッテリアが、モスを抜いて2位に上がったとの事。

その理由は、クレーム処理の対応を強化したとの事。

やはりピンチはチャンスですね。
私の経験ですが、家族連れでお店に来ていたお客様のお子様の傘が
帰るときになくなっていたとクレームがありました。

お父さんは、たいそう怒っていたとの事でした。
その時、私は休みだったので営業終了後、その話を聞きました。

翌日、電話をして謝り、子供用の傘を買い、ケーキを持って
そのお宅に伺いました。

お母さんが出てきて、まさか傘とケーキを持ってきているとは思っていなかったようです。
大変喜んで、「対応が親切で、迅速だと、近所に評判しときます!」
といってくれました。
最初はここまでする必要あるのかな?と思っていましたが、
やって良かったと思います。

ただ、クレームの処理はこれで終わりではありません。



又同じ事が起こる可能性があるわけです。
他の人の傘が間違ってなくなったとか。

今後、このような事が起こらないよう対策をする事が必要です。

このお客様にも、傘の間違いが起こらないような対策を伝え、
最後に「クレームを言ってくれたおかげで至らぬ点が見つかりました。まだまだ至らぬ点もあるかと思いますが、ご不満に思うことがありましたらご指導の程お願いします。この度ははありがとうございました。」と伝えました。

お客様もクレームは言いたくないと思います。
そのクレームに対して、感謝の気持ちを伝える事で
お客様の気持ちも言って良かったと思ってくれるのではと思います。


その後、1週間後に家族で食事をしに来てくれました。お父さんも帰り際に
「ありがとう」と言ってくれたのが印象に残っています。


クレームが起こった場合、まずは謝罪をして、
すぐに対応が可能であれば、対応をする。

そして、同じような事が起こらないよう歯止めをする。
その歯止め対策を伝える事。

人と一緒ですよね。
同じ失敗するな!って怒る時あるでしょ。
同じ失敗する人、何度言っても行動が変わらない人。
そんな人はあきれますよね…。本当に反省してるのかな?ってね。

お店も一緒です。
失敗した後が大事です。













posted by 次元 at 00:08| Comment(0) | 顧客満足度 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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